Négociation et gestion des conflits : trouver des accords durables
2 jours (14h) Éligible OPCOInterIntraSur-mesure
Présentation
Un désaccord entre deux collaborateurs qui s'envenime depuis des mois, un client qui bloque sur un prix, un service qui refuse de coopérer, une négociation où l'autre partie campe sur sa position. Ces situations ont un point commun : elles se traitent d'autant mieux qu'on intervient tôt et qu'on distingue ce que chacun demande de ce dont il a réellement besoin. Ces deux journées apportent les méthodes qui fonctionnent — repérer le niveau d'escalade d'un conflit, conduire une médiation entre deux collaborateurs, préparer une négociation et tenir face aux tentatives de déstabilisation. Les simulations portent sur des situations apportées par les participants.
Objectifs pédagogiques
Comprendre les mécanismes d'escalade des conflits et identifier le niveau d'escalade pour intervenir au bon moment
Appliquer la méthode de négociation raisonnée de Harvard pour trouver des solutions gagnant-gagnant
Conduire une médiation managériale entre collaborateurs en conflit avec méthode et impartialité
Préparer et conduire une négociation complexe en gérant les tensions et les techniques de déstabilisation
Public cible
Managers, responsables RH, directeurs de service, responsables des relations sociales, chefs de projet impliqués dans des négociations, et plus généralement toute personne souhaitant améliorer ses compétences en négociation et en résolution de conflits dans un contexte professionnel.
Prérequis
Aucun prérequis. Une expérience professionnelle est un plus pour enrichir les simulations.
Programme
1
Module 1
Comprendre les conflits et leurs dynamiques
Typologies de conflits : de tâches, de relations, de valeurs, de ressources — distinguer pour mieux traiter
Escalade du conflit : les neuf niveaux de Glasl, reconnaître le stade et intervenir à temps
Ce qui relève de l'interpersonnel et ce qui relève de l'organisation du travail
Le coût réel d'un conflit qui dure : temps, absentéisme, contournement, départs
Rôle du manager dans la prévention : ce qu'il peut traiter, ce qui le dépasse
Atelier : analyse d'un conflit réel apporté par les participants, identification du niveau et des causes
2
Module 2
Traiter un conflit dont on est partie prenante
Écoute en situation de tension : distinguer les faits, les émotions, les besoins
La méthode DESC : décrire, exprimer, spécifier, conséquences — script et limites
Ouvrir la conversation qu'on repousse depuis des semaines
Recevoir une critique ou un reproche sans se justifier ni contre-attaquer
Poser un accord de fonctionnement à l'issue de l'échange
Jeu de rôle : traitement d'un désaccord entre pairs
3
Module 3
Intervenir comme tiers
Quand intervenir et quand laisser les personnes régler entre elles
Préparer une médiation : entretiens préalables, cadre, engagement des parties
Faire passer les parties des positions aux besoins
Formaliser l'accord et organiser son suivi
Que faire quand la médiation échoue : orientation, escalade, mesures conservatoires
Jeu de rôle : médiation entre deux collaborateurs
4
Module 4
Préparer une négociation
Négociation raisonnée : les quatre principes et ce qu'ils changent en pratique
Positions et intérêts : la distinction qui débloque la plupart des situations
Identifier sa meilleure solution de rechange et l'améliorer avant d'entrer en discussion
Définir ses objectifs, ses limites et ses concessions possibles
Anticiper les intérêts et les contraintes de l'autre partie
Exercice : préparation écrite d'une négociation réelle
5
Module 5
Conduire la négociation
Ouvrir : ancrage, premier mouvement, effet du premier chiffre
Questionner et écouter pour découvrir ce qui n'est pas dit
Faire une proposition, gérer une contre-proposition, échanger des concessions
Sortir d'une impasse : reformuler, élargir, suspendre, changer de niveau
Répondre aux techniques de déstabilisation : ultimatum, silence, exigence de dernière minute, autorité invoquée
Négociation à plusieurs parties : intérêts divergents, coalitions, gestion du temps
Simulation : négociation complexe en groupes, avec débriefing collectif
6
Module 6
Faire tenir l'accord
Ce qui distingue un accord signé d'un accord appliqué
Formaliser : qui fait quoi, dans quel délai, avec quel point d'étape
Préserver la relation quand la négociation a été dure
Reprendre contact après un accord qui n'est pas respecté
Plan d'action : la situation que je traite dans le mois
Modalités d'évaluation
Questionnaire de positionnement en amont de la formation
Évaluation continue par jeux de rôle et simulations
Évaluation du livrable produit : préparation écrite d'une négociation réelle
Quiz final de validation des acquis, seuil de réussite fixé à 70 %
Attestation de fin de formation remise à chaque participant
Questionnaire de satisfaction à chaud et évaluation des acquis à froid à trois mois
Votre formateur
L'expert qui animera votre formation.
Rina Fennech
Experte Intelligence Collective & RSE · Nice et PACA
Diplômée de l'ESCP Europe (Master Grande École, spécialisation Finance) et titulaire d'un MBA en Systèmes d'Information appliqués à la Finance, Rina a passé plus de 15 ans en banques de premier rang (HSBC, BNP Paribas, Natixis, Société Générale), sur des sujets de risque de marché, de conformité réglementaire (EMIR, PRIIPs, BCBS 239) et de pilotage de projets transverses.
Formatrice depuis 2017 et fondatrice de Smart RSE, elle conçoit et anime des parcours sur mesure en Intelligence Collective, RSE et gouvernance ESG, finance de marché et réglementation bancaire, ainsi qu'en efficacité professionnelle (IA appliquée, gestion de projet, gestion du temps). Sa force : vulgariser des sujets techniques complexes et fédérer des publics variés — cadres bancaires, dirigeants, collectivités, salariés en reconversion — grâce à une pédagogie active ancrée dans la réalité terrain. Certifiée AMF, elle intervient en présentiel comme en distanciel, en français et en anglais.
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