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Communication de crise : gérer l’information et protéger sa réputation

1 jour (7h) Éligible OPCO Inter Intra Sur-mesure

Présentation

Une crise bien gérée opérationnellement mais mal communiquée peut détruire une réputation construite en décennies. La communication de crise exige rapidité, cohérence, transparence et empathie — quatre qualités difficiles à conjuguer sous pression. Cette formation permet aux dirigeants et responsables communication de maîtriser les fondamentaux de la communication de crise, des médias aux réseaux sociaux.

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les principes fondamentaux de la communication de crise et les erreurs classiques qui aggravent la situation
  • Préparer les messages de crise, les Q&R et les supports pour les principaux scénarios de crise
  • Gérer les médias, les réseaux sociaux et les parties prenantes pendant une crise avec réactivité et cohérence
  • Conduire la communication de sortie de crise et reconstruire la confiance sur le long terme

Public cible

Dirigeants, directeurs de la communication, responsables des relations presse, porte-paroles désignés, responsables des réseaux sociaux, membres de la cellule de crise impliqués dans la communication, et plus généralement toute personne susceptible de prendre la parole ou de gérer la communication lors d'une crise.

Prérequis

Aucun prérequis. Une expérience en communication facilite l'appropriation des cas pratiques.

Programme

1

Module 1

Les principes et les erreurs qui coûtent cher

  • Les trois règles : rapidité, transparence, empathie — pourquoi les trois ensemble ou aucune
  • Prendre la parole en premier : ce que cela change sur toute la durée de la crise
  • Silence et déni : les deux erreurs les plus coûteuses, et pourquoi on y cède quand même
  • Ce que la communication ne peut pas rattraper : les limites de l'exercice
  • Analyse de crises réelles : ce qui a fonctionné, ce qui a aggravé la situation
2

Module 2

Préparer avant la crise

  • Identifier ses scénarios de crise probables et leurs publics
  • Messages clés : construire les fondations narratives à froid
  • Questions-réponses préparées : anticiper ce qu'on ne veut pas qu'on nous demande
  • Supports préparés à l'avance : communiqué type, page dédiée, éléments de langage
  • Désigner et préparer le porte-parole : critères, formation, suppléance
  • Ce que le juridique doit valider en amont pour ne pas bloquer le jour venu
  • Atelier : messages clés et questions-réponses sur deux scénarios de son organisation
3

Module 3

Communiquer pendant

  • Le premier message : contenu, délai, canal, ce qu'on ne dit pas encore
  • Rythme de communication : tenir sans sur-communiquer
  • Médias : demande d'interview, conférence de presse, réponse écrite — que choisir
  • Réseaux sociaux : fréquence, ton, modération des commentaires, ce qu'on laisse passer
  • Fausses informations et rumeurs : détecter, corriger, ne pas amplifier
  • Contenus manipulés et usurpation d'identité : ce que change la génération par IA
  • Simulation : interview de crise filmée, avec débriefing individuel
4

Module 4

Les publics qu'on oublie

  • Les salariés : premier public à informer, et pourquoi on l'apprend toujours trop tard
  • Clients, fournisseurs, partenaires : qui prévient, dans quel ordre, avec quel message
  • Autorités, assureurs, instances représentatives : leurs attentes propres
  • Familles et proches en cas d'accident grave : ce qui relève de la communication et ce qui n'en relève pas
  • Coordonner tous ces canaux depuis la cellule de crise
5

Module 5

Sortir et reconstruire

  • Annoncer la fin de crise : critères, forme, moment
  • Les engagements pris pendant la crise : les tenir, en rendre compte
  • Reconstruire la confiance : ce qui marche, ce qui passe pour de l'opération de communication
  • Retour d'expérience : ce qu'on corrige dans le dispositif de communication
  • Plan d'action : construire ou mettre à jour son plan de communication de crise

Modalités d'évaluation

Questionnaire de positionnement en amont de la formation
Évaluation continue par ateliers de rédaction et simulations d'interview
Évaluation des livrables produits : messages clés, questions-réponses, plan de communication
Quiz final de validation des acquis, seuil de réussite fixé à 70 %
Attestation de fin de formation remise à chaque participant
Questionnaire de satisfaction à chaud et évaluation des acquis à froid à trois mois

Votre formateur

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Rina Fennech

Rina Fennech

Experte Intelligence Collective & RSE · Nice et PACA

Diplômée de l'ESCP Europe (Master Grande École, spécialisation Finance) et titulaire d'un MBA en Systèmes d'Information appliqués à la Finance, Rina a passé plus de 15 ans en banques de premier rang (HSBC, BNP Paribas, Natixis, Société Générale), sur des sujets de risque de marché, de conformité réglementaire (EMIR, PRIIPs, BCBS 239) et de pilotage de projets transverses. Formatrice depuis 2017 et fondatrice de Smart RSE, elle conçoit et anime des parcours sur mesure en Intelligence Collective, RSE et gouvernance ESG, finance de marché et réglementation bancaire, ainsi qu'en efficacité professionnelle (IA appliquée, gestion de projet, gestion du temps). Sa force : vulgariser des sujets techniques complexes et fédérer des publics variés — cadres bancaires, dirigeants, collectivités, salariés en reconversion — grâce à une pédagogie active ancrée dans la réalité terrain. Certifiée AMF, elle intervient en présentiel comme en distanciel, en français et en anglais.

Intelligence CollectiveRSEESGDéveloppement durableFinance de marchéRéglementation bancaireConformitéLCB-FTMiFID IIPRIIPsBCBS 239RisquesGestion de projet AgileIA & productivitéGestion du tempsIngénierie pédagogique
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